Wildberries вернул поврежденный товар или подмену: что делать продавцу и как зафиксировать возврат
Продавец забирает возврат Wildberries из ПВЗ, привозит его домой и только после вскрытия обнаруживает, что товар поврежден, не хватает части комплекта или внутри вообще лежит чужая вещь. В этот момент обычно появляются фотографии повреждений и обращение в поддержку. Но возникает другая проблема: как подтвердить, что товар был получен от Wildberries именно в таком состоянии?
Поэтому возврат товара с Wildberries лучше проверять сразу в пункте выдачи, а получение и распаковку фиксировать на видео.
Разберем, что делать продавцу, если Wildberries вернул поврежденный товар, произошла подмена или недокомплект, что снимать в ПВЗ и какие доказательства стоит сохранить на случай спора.
Что делать, если Wildberries вернул поврежденный товар
Не спешите уносить закрытую коробку домой.
В актуальных инструкциях Wildberries для продавцов предусмотрена видеофиксация получения и распаковки определенных возвратов в ПВЗ. В частности, при автовозврате или возврате КГТ по FBS при подмене, некомплекте или браке WB указывает на необходимость снять видео получения и распаковки, а затем приложить его вместе с фотографиями к заявке.
Поэтому безопаснее начинать запись до вскрытия упаковки.
На видео желательно последовательно зафиксировать:
— ПВЗ, в котором вы получаете возврат;
— момент получения товара;
— упаковку до вскрытия;
— штрихкод, стикеры и маркировку;
— процесс вскрытия без пауз;
— содержимое упаковки;
— количество товара и комплектность;
— повреждения или признаки использования;
— подмену, если внутри находится другой товар;
— серийный номер и другие идентификаторы, если они предусмотрены для конкретного товара.
Чем понятнее по записи, где, когда и в каком виде был получен товар, тем меньше вопросов возникает к происхождению обнаруженного повреждения.
Почему фотографий поврежденного возврата может быть недостаточно
Представим обычную ситуацию.
Продавец получил возврат WB днем, привез коробку на склад, вечером вскрыл ее и увидел разбитый товар. После этого сделал десять подробных фотографий.
На снимках прекрасно видно само повреждение.
Но они не показывают, в каком состоянии продавцу передали коробку в ПВЗ и что находилось внутри в момент получения.
Это принципиальная разница.
Wildberries прямо указывает на важность фиксации возврата непосредственно при вручении и, например, в условиях страхования предупреждает: фотографии повреждений, сделанные позднее дома или на складе, не подтверждают обстоятельства причинения ущерба.
Поэтому оптимальный вариант — сочетать видео и фотографии.
Видео фиксирует процесс получения и вскрытия. Фотографии позволяют подробно зафиксировать само повреждение, маркировку и состояние товара.
Подмена товара на Wildberries: что делать продавцу
Еще одна распространенная проблема с возвратами — вместо отправленного товара продавец получает другой.
Это может быть совершенно чужая вещь, другой размер или модель, бывший в употреблении товар либо неполный комплект.
Сам Wildberries относит к проблемным товарам в том числе подмену и неполный комплект.
Если подмена обнаружилась при получении возврата, важно не ограничиваться фотографией чужого товара.
Снимите на одной записи упаковку и ее маркировку, вскрытие, фактическое содержимое и идентификационные данные полученной вещи. Отдельно сделайте фотографии упаковки со стикерами и самого товара.
Для автовозврата и КГТ по FBS инструкция WB предусматривает оформление заявки с причиной «Брак» либо «Пришло не то или не всё» и приложение фотографий и видео получения и распаковки.
Что делать, если повреждение или подмену обнаружили уже дома
Главное — не выбрасывать то, что еще можно использовать в качестве доказательств.
Сохраните сам товар, коробку, внутреннюю упаковку, стикеры и маркировку. Сделайте подробные фотографии и видео обнаруженного состояния.
Также стоит сохранить:
— информацию о возврате из личного кабинета Wildberries;
— сведения о движении товара;
— отчеты, в которых отражается возврат;
— переписку и обращения в поддержку;
— документы на товар;
— фотографии товара до поставки, если они имеются;
— сведения о серийных номерах и другой идентификации.
В отчетах реализации Wildberries также можно найти информацию о возвратах через детализацию отчета.
То, что товар вскрыли не в ПВЗ, действительно может усложнить доказывание обстоятельств. Но само по себе это еще не означает, что продавцу в любой ситуации остается только списать товар в убыток.
Нужно смотреть, какие доказательства сохранились и можно ли по ним восстановить движение конкретного товара.
Что делать, если Wildberries не признает подмену или повреждение
Сначала имеет смысл сохранить ответ площадки и все материалы, которые направлялись вместе с обращением.
Дальнейшие действия зависят от конкретной ситуации: стоимости товара, вида возврата, имеющихся фото и видео, документов на товар, содержания ответа Wildberries и других обстоятельств.
Особенно внимательно стоит отнестись к ситуации, если речь идет не об одном недорогом возврате, а о партии товара или регулярных повреждениях и подменах.
В таком случае сумма убытков постепенно может стать значительно больше стоимости одной позиции.
Как правильно снимать возврат Wildberries в ПВЗ
Для себя можно оставить простой алгоритм:
1. Не вскрывайте коробку до начала записи.
Сначала покажите упаковку целиком.
2. Снимите маркировку.
Штрихкоды и стикеры должны читаться на записи. Если камера не успела сфокусироваться — задержитесь на них отдельно.
3. Не прерывайте запись во время вскрытия.
Чем меньше пауз и склеек, тем проще проследить последовательность событий.
4. Покажите весь товар.
При недокомплекте важно, чтобы из записи было понятно не только, чего не хватает, но и что фактически находилось внутри.
5. Повреждения снимите отдельно крупным планом.
После общего видео сделайте дополнительные фотографии.
6. Не удаляйте исходный файл.
Лучше сохранить оригинал записи вместе с фотографиями, документами и перепиской по возврату.
Если товаров много или возврат дорогой, удобно забирать его вдвоем: один человек проверяет содержимое, второй непрерывно снимает.
Можно ли получить компенсацию за поврежденный товар или подмену на Wildberries
Возможность и порядок получения компенсации зависят от обстоятельств конкретного возврата и действующих правил площадки.
В некоторых случаях Wildberries предусматривает компенсацию. Например, в инструкции по возвратам площадка описывает проверку несоответствия, брака или чужого товара, а в сервисе страхования предусмотрены случаи повреждения, утраты и подмены товара.
Но здесь важен не только сам факт повреждения.
Если возникает спор, значение приобретает возможность связать конкретный ущерб с периодом, когда товар находился у маркетплейса. Именно поэтому видео получения, маркировка, документы и данные из личного кабинета лучше сохранять сразу.
Когда стоит обращаться к юристу по спору с Wildberries
Не каждая поврежденная коробка требует судебного разбирательства.
Но имеет смысл отдельно оценить ситуацию, если Wildberries отказал в компенсации, стоимость утраченного или поврежденного товара существенная, подмены происходят регулярно, площадка не признает нарушение либо продавец не понимает, каких доказательств не хватает.
Для первичного анализа обычно полезно собрать в одном месте фотографии и видео, переписку с Wildberries, документы на товар, сведения о возврате и ответ площадки.
Адвокатский кабинет Святослава Залевского занимается спорами предпринимателей и селлеров с Wildberries и другими маркетплейсами.
Если Wildberries вернул поврежденный товар, произошла подмена, недокомплект или площадка отказала в компенсации, можно направить имеющиеся документы и кратко описать ситуацию.
FAQ: частые вопросы о поврежденных возвратах Wildberries
Что делать, если Wildberries вернул поврежденный товар?
Зафиксировать состояние товара, упаковки и маркировки. Если товар еще не вскрыт, лучше сделать это непосредственно в ПВЗ под непрерывную видеозапись. Затем сохранить фотографии, видео, сведения о возврате и обратиться в WB в порядке, предусмотренном для конкретного вида возврата.
Что делать при подмене товара на Wildberries?
Зафиксировать упаковку, маркировку, процесс вскрытия и фактически полученный товар. Для автовозврата и КГТ по FBS Wildberries предусматривает возможность подать заявку с причиной «Пришло не то или не всё» и приложить фото и видео.
Можно ли доказать подмену, если товар уже забрали из ПВЗ?
Ситуация становится сложнее, поскольку отсутствует запись самого получения и вскрытия в ПВЗ. Однако стоит сохранить упаковку, маркировку, товар, фотографии, сведения из личного кабинета и переписку с WB и отдельно оценить весь комплект доказательств.
Нужно ли снимать возврат Wildberries на видео?
Для отдельных видов возвратов сама инструкция Wildberries предусматривает видео получения и распаковки товара в ПВЗ при подмене, некомплекте или браке.
Что снимать при получении возврата WB?
Упаковку до вскрытия, маркировку и стикеры, процесс вскрытия, товар, комплектность, повреждения, а при наличии — серийные номера и другие идентификаторы.